Servicing / Projektmanagement
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Überleitung eine Kundenortfolios
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>200.000 Vertrags-/Datensätze
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Timeline: 12 Wochen
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Branche: Banking
Ausgangslage
Im Rahmen der Rückgabe einer Banklizenz stand der Auftraggeber vor der Herausforderung, das bestehende Kunden-Portfolio für Ratenkaufverträge (BNPL) auf den nachfolgenden Portfolio-Käufer zu übertragen. Im Rahmen eines Managed Services Ansatzes sollten hierbei neben der Gesamtprojektleitung auch die komplette Umsetzung erfolgen. Eine besondere Herausforderung stellte hier neben der Konsolidierung anonymisierter Datensätze auch die Kommunikation der neuen Bankverbindung an die Kunden dar.
Unsere Lösung
Nach der Analyse der Datensätze erfolgte eine mehrstufige Selektion der zu überführenden Verträge. Mit den Key-Stakeholdern wurde ein einheitliches Kommunikationskonzept inklusive How-To Website und Templates zur Kundenkommunikation entwickelt. Der Aufbau eines Kunden-Kommunikations-Centers stellte hierzu die Betreuung der Vertragsinhaber sowie das Beschwerdemanagement sicher. Über ein Ticketsystem konnte hierzu jeder Kontakt, unabhängig des Eingang-Kanals (E-Mail, Telefon oder Brief), dokumentiert und nachverfolgt werden. Die Kommunikation an die Kunden zur Änderung der Bankverbindung wurde durch einen mehrstufigen, kanalübergreifenden Prozess gesteuert. Zur Erfolgskontrolle wurde eigens ein Programm entwickelt, das mit Hilfe eines Algorithmus die Zahlungsströme überwacht und den Vertragsinhabern automatisch zugeordnet hat. In Kombination mit den integrierten Bestandsdaten und einem selbst-entwickelten Real-Time Dashboard konnte somit einerseits den Kunden zu jeder Zeit Auskunft zum Status der Restforderungen erteilt werden und zugleich ein Controlling des Projektverlaufs erfolgen.
